Queremos que sigas viajando tranquilo, conoce Viva Contigo. Saber más.

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Protección de pasajeros

En Viva siempre haremos nuestro mayor esfuerzo para hacer de tu experiencia con nosotros, la mejor, aún si surgieran imprevistos. Si esto llegara a ocurrir, siempre estaremos contigo para minimizar cualquier inconveniente.

Cambios no programados

¿Qué tipos de cambios no programados existen? Éstos se categorizan de dos maneras:

Eventos no controlables:

Se refieren a todas aquellas situaciones que están fuera del alcance o control de la aerolínea; tales como condiciones climatológicas adversas o desastres naturales que no permitan una operación segura, instrucciones emitidas por control de tráfico aéreo, situaciones operacionales de los aeropuertos (cierres por mantenimiento, bloqueos en pistas o plataforma), emergencias médicas, impacto con fauna, interrupción laboral de proveedores de servicios esenciales, amenazas de seguridad, manifestaciones civiles que impidan el acceso a la terminal aérea o por instrucción de alguna autoridad responsable de la seguridad aeroportuaria, entre otras, así como las repercusiones operacionales derivadas de éstas.

Eventos controlables

Son aquellos en donde la aerolínea es responsable y tiene bajo su control; en su mayoría por motivos operativos y/o comerciales. Pudiendo ser por liberación tardía de una aeronave de su mantenimiento programado de rutina, actividades de preparación de vuelo como carga de equipaje o combustible, limpieza tardía del interior de la aeronave o carga tardía del servicio de alimentos, no disponibilidad o intermitencia de los sistemas de información de la aerolínea, o la planificación o disponibilidad de personal para la atención del vuelo, entre otras.

En ambos casos, es importante que consideres que las compensaciones o protecciones ofrecidas se determinarán de acuerdo con lo estipulado en la Ley de Aviación Civil y la Política de Compensaciones vigente de la aerolínea.

Vuelos demorados, desviados o cancelados

Siempre buscamos llevarte de forma segura y a tiempo a tu destino. Sin embargo, en algunas ocasiones, existen situaciones fuera de nuestro control o situaciones que no podemos anticipar y esto puede provocar que algunos vuelos puedan demorarse, desviarse o cancelarse.

¿Qué haremos si esto ocurre?

Te mantendremos informado.

  • En el momento en el que contemos con información referente a algún cambio en el estatus de tu vuelo, te notificaremos del cambio ocurrido. Actualizaremos la información de tu vuelo y podrás consultarla en nuestro monitor de estatus de vuelos, en las pantallas de información del aeropuerto que estén bajo nuestro control o a través de nuestro Centro de Atención Telefónica. También te informaremos y actualizaremos cada 30 minutos mediante voceos en el área de documentación, abordaje y a bordo del avión en caso de aplicar.
  • Para asegurarnos que estés informado, si tu vuelo sufriera un cambio de 60 minutos o más, te enviaremos un mensaje de texto o un correo electrónico notificándote los detalles del cambio tan pronto los tengamos disponibles. Por eso es importante que el número de teléfono móvil o la dirección de correo electrónico de contacto que nos proporcionaste estén completos y sean válidos. Te recomendamos revisar tu correo electrónico, incluyendo la bandeja de correos no deseados o teléfono móvil para verificar si has recibido alguna notificación referente al estatus de tu vuelo.
  • Si reservaste a través de una agencia de viajes, la notificación de cambios en tu itinerario se enviará a la dirección de correo electrónico que registró la agencia, te sugerimos actualizar la información de contacto en tu reservación después de realizar tu compra, para que puedas recibir información actualizada sobre tu vuelo en tu correo electrónico o en tu número telefónico.

Servicio de Notificaciones vía SMS para pasajeros de Estados Unidos

  • Puedes cancelar el servicio de SMS en cualquier momento, sólo debes enviar ‘STOP’ al 55364. Después de que nos envíes el mensaje ‘STOP’, te enviaremos un mensaje de texto para confirmarte que tu suscripción ha sido cancelada. Después de esto, no recibirás más mensajes de texto por parte de nosotros.
  • Si en algún momento olvidas las palabras clave que están soportadas, sólo envía ‘HELP’ al 55364. Después de que nos envíes el mensaje ‘HELP’, te responderemos con las instrucciones de cómo utilizar nuestro servicio, así como para cancelar tu suscripción.
  • Empresas de telefonía móvil participantes: AT&T, Boost Mobile, T-Mobile, Metro PCS, Verizon Wireless, Spring, U.S. Cellular, nTelos, Cricket, Virgin.
  • Pueden aplicar costos por mensajes y datos para cualquier mensaje que te enviemos y nos envíes. Recibirás 1 mensaje por solicitud. Si tienes alguna pregunta referente a tu plan de mensajes de texto o datos, consulta a tu proveedor de servicio móvil.

Para más información, consulta nuestros Términos y Condiciones, así como nuestro Aviso de Privacidad.

¿Cómo te compensaremos?

Según la situación y las circunstancias que se presenten durante el día de tu vuelo, algunas demoras podrán ser más prolongadas que otras y en caso de que éstas fueran controlables por la aerolínea, la compensación y protección dependerá del tiempo de la demora de tu vuelo.

  • En caso de que la demora sea mayor a una hora, pero menor a dos horas, te entregaremos un certificado electrónico con un valor de $75 MXN que puedes utilizar a través de nuestra página web la próxima vez que vueles con Viva.
  • Si el tiempo de la demora fuera de dos horas, pero menor a tres horas, te daremos un certificado electrónico con valor equivalente al 8% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos en tu vuelo demorado.
  • Para demoras entre tres horas y menores de cuatro horas, podrás elegir entre:
    • Recibir un certificado electrónico con valor equivalente al 8% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos de tu vuelo demorado.
    • Recibir alimentos y bebidas o un cupón canjeable por estos en alguno de los comercios con los que Viva tenga convenio dentro del aeropuerto o a sus alrededores.
  • Si la demora de tu vuelo es superior a 4 horas o éste llegara a cancelarse, podrás elegir alguna de las siguientes opciones:
    • Si decides tomar el vuelo demorado, se te entregarán alimentos y bebidas o un cupón canjeable por estos en alguno de los comercios con los que Viva tenga convenio dentro del aeropuerto o a sus alrededores.
    • Volar en el primer vuelo de Viva Aerobus con asientos disponibles o en su defecto, en caso de no tener disponibilidad próxima, volar en algún otro vuelo comercial de acuerdo con las posibilidades de la aerolínea, más una compensación en certificado electrónico equivalente al 25% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos de tu vuelo demorado. Si derivado de la demora, tuvieras que pernoctar, se te ofrecerá hospedaje, alimentos y bebidas de acuerdo con el tiempo de estancia y transportación desde y hacia el aeropuerto, o bien, si estás en tu ciudad de origen, te transportaremos hacia y desde tu domicilio.
    • Cambiar tu vuelo a alguna fecha de tu conveniencia dentro de los siguientes 30 días naturales a tu fecha original de vuelo hacia tu mismo destino, más una compensación en certificado electrónico equivalente al 25% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos de tu vuelo demorado.
    • Solicitar la devolución de tu boleto o la proporción correspondiente al vuelo no utilizado, más una compensación en certificado electrónico equivalente al 25% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos de tu vuelo demorado.

Desvíos

Ocasionalmente, pueden existir situaciones imprevistas como condiciones climatológicas adversas, emergencias médicas o problemas técnicos que provoquen que un vuelo se desvíe a un aeropuerto alterno. En caso de que esto ocurriera, la tripulación del vuelo informará a todos los pasajeros el motivo del desvío y el aeropuerto en el que aterrizarán. Asimismo, la aerolínea hará todo lo que esté a su alcance para asegurar tu comodidad y bienestar.

Negación de abordaje por sobreventa

Si durante el abordaje se llegara a presentar un número de pasajeros con reservaciones confirmadas mayor a la disponibilidad de asientos de la aeronave, Viva Aerobus buscará pasajeros voluntarios que estén dispuestos a modificar su itinerario, a los cuales se les ofrecerá lo siguiente:

  1. Volar en el primer vuelo de Viva Aerobus con asientos disponibles o en su defecto, en caso de no tener disponibilidad próxima, volar en algún otro vuelo comercial de acuerdo con las posibilidades de la aerolínea más una compensación en certificado electrónico no menor al 25% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos por el vuelo donde se hubiera denegado el abordaje. Si el nuevo vuelo fuera el mismo día que el vuelo original, se entregarán alimentos y bebidas o un cupón canjeable por estos en alguno de los comercios con los que Viva tenga convenio dentro del aeropuerto o a sus alrededores. Si derivado del cambio, tuvieras que pernoctar, se te ofrecerá hospedaje, alimentos y bebidas de acuerdo con el tiempo de estancia y transportación desde y hacia el aeropuerto, o bien, si estás en tu ciudad de origen, te transportaremos hacia y desde tu domicilio.
  2. Cambiar tu vuelo a alguna fecha de tu conveniencia dentro de los siguientes 30 días naturales a tu fecha original de vuelo hacia tu mismo destino, más una compensación en certificado electrónico no menor al 25% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos por el vuelo donde se denegó el abordaje.
  3. Solicitar la devolución de tu boleto o la proporción correspondiente al vuelo no utilizado, más una compensación en certificado electrónico no menor al 25% de lo que pagaste por concepto de tarifa, impuestos y asientos por el vuelo donde se hubiera denegado el abordaje.

Aún y cuando algún pasajero ya hubiera abordado, podrá ofrecerse como voluntario para cambiar su itinerario y ceder su asiento.

Prioridad de abordaje en caso de no existir voluntarios suficientes

En la poco probable situación donde no existiera el número suficiente de voluntarios, la aerolínea podrá negar el abordaje ofreciendo las compensaciones antes descritas y se les dará prioridad de abordaje a:

  • Menores de edad no acompañados
  • Personas con alguna discapacidad
  • Adultos mayores
  • Mujeres embarazadas
  • Pasajeros viajando en familia
  • Pasajeros con previo abordaje denegado por las mismas causas, a menos que sea necesario por razones de seguridad

Políticas ante el COVID-19

Debido al brote actual de coronavirus en el mundo, sabemos que tus planes pueden cambiar y queremos que sigas volando, por lo que ofrecemos las siguientes opciones para ti.

Vuelos cancelados

Si tu vuelo fue cancelado, recibirás un correo electrónico a la cuenta que ingresaste al momento de realizar tu compra. En el mismo, se te indicarán las opciones disponibles:

  • Cambio al siguiente vuelo: Si estás de acuerdo con el nuevo vuelo, se te invitará a confirmar en el mismo correo de notificación.
  • Cambio de fecha: En caso de no haber disponibilidad para otro vuelo en la misma ruta reservada o que las opciones ofrecidas no sean de tu agrado, podrás realizar cambios de fecha sin cargos adicionales, pagando únicamente la diferencia tarifaria, en caso de existir, ingresando a la sección de Mi Vuelo y registrándote con tu clave de reservación y apellido.
  • Certificado electrónico: Podrás pedir la cancelación de tu reserva a cambio de un certificado electrónico con valor del 100% del importe pagado en tu vuelo original. Dicho certificado podrá ser utilizado en un plazo no mayor a 180 días en la compra de un nuevo vuelo con Viva Aerobus, de acuerdo al itinerario publicado al momento de la reservación. En caso de que el costo total del nuevo vuelo sea mayor al valor de tu certificado, deberás cubrir la diferencia utilizando otra forma de pago. Si, por el contrario, el costo es menor al valor del certificado, el valor restante podrá ser utilizado para una compra posterior.

Los reembolsos no están permitidos de acuerdo con nuestras políticas vigentes, exceptuando aquellos vuelos comprados a partir del 13 de mayo del 2020 en los que se adquirió el seguro Reembolso Total.

Consideraciones

La presente política es general para todos los vuelos de Viva Aerobus, pudiendo cambiar conforme a la evolución de las condiciones en torno a esta contingencia. Pueden existir políticas específicas para ciertos grupos o vuelos afectados, por lo que te recomendamos visitar esta misma página web para estar al tanto de la información más reciente sobre vuelos y políticas de flexibilidad.

  • Pasajeros que deseen cambiar su vuelo de manera voluntaria: Para pasajeros con vuelos confirmados hasta el 15 de junio 2020 y que deseen hacer un cambio voluntario en sus fechas de viaje, se condonará la penalidad por cargo por cambio. Se deberá cubrir la diferencia de tarifa entre el vuelo original y el nuevo vuelo, en caso de que ésta exista. El cambio puede realizarse para cualquier fecha de vuelo publicada. Adicionalmente, pasajeros que hayan adquirido el producto Protección Viva podrán hacer cambios sin costo de penalidad ni diferencia de tarifa.
  • Pasajeros que deseen cancelar su vuelo de manera voluntaria: Pasajeros que hayan adquirido el producto Reembolso Total y se encuentren dentro de algunos de los escenarios cubiertos por dicha protección, podrán solicitar el reembolso del 100% pagado en efectivo directamente con la aseguradora. Pasajeros que no hayan adquirido el producto de Reembolso Total no podrán cancelar su reservación de acuerdo a las políticas vigentes.

Equipaje demorado, perdido o dañado

En Viva Aerobus hacemos nuestro mayor esfuerzo para siempre entregar tu equipaje a tiempo y tal como lo documentaste, sin embargo, reconocemos que pueden existir ocasiones en las que no es así. En caso de que esto ocurra, te aseguramos que tomaremos acciones cuanto antes para resolver la situación tan pronto nos sea posible. Aquí encontrarás un resumen de nuestras políticas de equipaje, mismas que puedes encontrar también en nuestros Términos y Condiciones.

Equipaje demorado o perdido

Cada año transportamos exitosamente equipaje para miles de pasajeros, sin embargo, sabemos que en algunas ocasiones pueden ocurrir imprevistos; y en estas circunstancias, haremos nuestro mayor esfuerzo para solucionarlos a la brevedad.

¿Qué haremos si esto ocurre?

Cuando nos reportes o en el momento que sepamos que tu maleta no llegó contigo a tu destino, llenaremos un Reporte de Irregularidad en Equipaje e ingresaremos tu información en nuestro sistema de rastreo de equipaje. Una vez que localicemos tu maleta, te contactaremos y programaremos su entrega.

¿Cómo lo puedes reportar?

Si no localizas tu maleta al llegar a tu destino, por favor repórtalo con nuestro personal del aeropuerto antes de retirarte, o bien, si ya te fuiste del aeropuerto, envíanos un correo a asistenciaequipajes@vivaaerobus.com o llámanos al 81 82 150 520 .

¿Qué debe incluir tu reporte?

  • Tu nombre e información de contacto.
  • Tu clave de reservación, fecha de viaje, ruta y número de vuelo.
  • Una breve explicación del incidente.
  • Una descripción detallada de tu maleta (color, marca, tamaño, entre otras).

Equipaje dañado

Si consideras que dañamos tu equipaje durante su manejo, te pediremos que lo reportes con nuestro personal a tu llegada al aeropuerto de destino o si lo detectas después de haberte retirado del aeropuerto, te recomendamos regresar con tu equipaje dañado aún con las etiquetas adheridas para realizar tu reporte. De esta manera, nosotros procederemos con la evaluación del daño.

Si se determina que tu maleta fue dañada durante nuestro cuidado, la repararemos, reemplazaremos o, si prefieres, te otorgaremos una compensación mediante un certificado electrónico que podrás utilizar para la compra de un próximo vuelo con Viva.

¿De qué otra manera lo puedes reportar?

Si detectas algún daño a tu maleta al llegar a tu destino y ya te fuiste del aeropuerto, envíanos un correo a asistenciaequipajes@vivaaerobus.com.

¿Qué debe incluir tu reporte?

  • Tu nombre e información de contacto.
  • Tu clave de reservación, fecha de viaje, ruta y número de vuelo.
  • Una breve explicación del incidente.
  • Fotografías de la maleta con sus etiquetas de equipaje adheridas evidenciando el daño.

¿Olvidaste algo a bordo del avión?

Si olvidaste algo a bordo, repórtalo con nuestro personal en el aeropuerto al momento de tu llegada para que podamos revisar nuestra aeronave tan pronto sea posible, o contacta a nuestro departamento de Asistencia de Equipaje al 81 82 150 196. Considera que, aunque haremos todo lo que esté a nuestro alcance para ayudarte a recuperar tus pertenencias, Viva Aerobus no podrá hacerse responsable de éstas en caso de no hacerlo.

Responsabilidades por equipaje

Viva Aerobus no se hará responsable por daños preexistentes o que le pudieran ocurrir al equipaje o a sus accesorios como ruedas, asas o cierres tales como cortes, abolladuras o rayones que resulten de desgaste por uso, embalaje o contenido inadecuado o excesivo, defectos de fabricación o calidad del equipaje.

Tampoco asumiremos ninguna responsabilidad por daños ocasionados por inspecciones de seguridad realizadas por autoridades aeroportuarias y/o federales. Si crees que el daño a tu maleta pudo haber ocurrido como resultado de una inspección hecha por alguna de estas autoridades, te sugerimos ponerte en contacto con ellos.

Guarda tus objetos de valor cerca de ti

Mantén contigo los objetos importantes tales como dinero, documentos, joyería, prescripciones médicas, artículos frágiles o electrónicos cuando viajes. Viva Aerobus no permite que lleves este tipo de artículos en tu equipaje documentado, por lo tanto, no nos haremos responsables en caso de pérdida o daño de éstos.

Contacto, seguimiento y resolución de reclamos de equipaje

Si tienes alguna duda o quieres conocer el estatus de tu reclamo de equipaje, comunícate con nuestro departamento de Asistencia de Equipaje al 81 82 150 520 o al 81 82 150 196 o envíanos un correo a asistenciaequipajes@vivaaerobus.com.

O si lo prefieres, comunícate a nuestro Centro de Atención Telefónica y solicita que transfieran tu llamada.

Una vez recibido tu reporte por demora, pérdida o daño de tu equipaje, te enviaremos un correo electrónico de confirmación con tu número de caso para su seguimiento. Todos los reportes y solicitudes de información son atendidas tan rápido como nos sea posible, sin embargo, la atención de algunos reportes puede requerir más tiempo y esfuerzo. Normalmente, resolveremos tu situación dentro de los primeros 30 días naturales o tan pronto como sea posible.

En caso de que existiera alguna discrepancia en la información contenida en esta página con relación a la información de nuestros Términos y Condiciones, estos últimos prevalecerán.

Vuelos desde y hacia Estados Unidos o Canadá

Si bien creemos que todos nuestros pasajeros, tanto nacionales como internacionales disfrutan de la experiencia de servicio de Viva, las operaciones internacionales requieren información complementaria, asimismo, que nuestras políticas de compensación y protección de pasajeros estén alineadas a las regulaciones aplicables de cada país en donde operamos.

Políticas y procedimientos

Es por eso por lo que queremos ser completamente transparentes y explicarte de manera clara y entendible nuestras políticas y procedimientos para garantizar que tu viaje sea cómodo y cumpla con tus expectativas.

Da clic aquí para conocer nuestro Compromiso de Servicio y nuestro Plan de Contingencia para Demoras Prologadas en Pista para Estados Unidos y Canadá.

Restricciones para vuelos hacia EUA

Por disposición oficial del Departamento de Seguridad Nacional de Estados Unidos y debido al reciente brote de COVID-19, se aplicarán las siguientes medidas de seguridad de forma obligatoria.

Para vuelos hacia Estados Unidos, se negará el abordaje a toda aquella persona que en los últimos 14 días, anteriores a la fecha de vuelo, haya transitado o visitado los siguientes países:

Alemania Austria Bélgica
Brasil China (excluyendo Hong Kong y Macao) Dinamarca
España Eslovaquia Eslovenia
Estonia Finlandia Francia
Grecia Hungría Islandia
Irán Irlanda Italia
Letonia Liechtenstein Lituania
Luxemburgo Malta Noruega
Países Bajos Polonia Portugal
Reino Unido República Checa Suecia
Suiza

La restricción no aplica para:

  • Ciudadanos
  • Residentes permanentes
  • Miembros de la tripulación
  • Pasajeros con acreditaciones oficiales*

*Se deberá comprobar, mediante documentos emitidos por el gobierno de Estados Unidos, que el pasajero está exento de la restricción o bien, tiene una invitación de entrada por estar relacionada a la mitigación del COVID-19.

El ingreso por vía aérea sólo está permitido a través de los siguientes aeropuertos:

Atlanta (ATL)
Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport
Boston (BOS)
Boston-Logan International Airport
Chicago (ORD)
Chicago O’Hare International Airport
Dallas (DFW)
Dallas/Fort Worth International Airport
Detroit (DTW)
Detroit Metropolitan Airport
Florida (FLL)
Fort Lauderdale-Hollywood International Airport
Honolulu (HNL)
Daniel K. Inouye International Airport
Houston (IAH)
George Bush Intercontinental Airport
Los Angeles (LAX)
Los Angeles International Airport
Miami (MIA)
Miami International Airport
Nueva York (JFK)
John F. Kennedy International Airport
Nueva Jersey (EWR)
Newark Liberty International Airport
San Francisco (SFO)
San Francisco International Airport
Seattle (SEA)
Seattle-Tacoma International Airport
Washington (IAD)
Washington-Dulles International Airport

Para más información, consulta las recomendaciones de viaje emitidas por el Centro de Control de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos.

Todos los pasajeros que hayan visitado los países anteriormente enlistados y que pudieran resultar afectados por esta disposición, podrán realizar cambios de vuelo sin costo, para volar dentro de los siguientes 30 días naturales a la fecha original de su vuelo, siempre y cuando se hayan transcurrido al menos 14 días desde su salida del país de procedencia.

Si cumples con los requisitos antes mencionados, no tendrás ningún problema para ingresar a Estados Unidos por vía aérea.

Para mayor información, contáctanos a través de los siguientes medios:

Asistencia y servicio a clientes

Desde México: 81 82 150 150

Desde Estados Unidos: 1 866 FLY VIVA (359 8482)

atencion.clientes@vivaaerobus.com

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